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Esercitazione 1
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1) In un contesto di operatore d’ufficio, cos’è l’ascolto attivo?
Ascoltare e dimostrare comprensione con domande e riformulazioni
Sentire le parole senza rispondere
Interrompere per velocizzare la conversazione
Rispondere con un’opinione personale senza verificare
2) Qual è un segnale tipico di ascolto attivo in ufficio durante una richiesta?
Fare domande di chiarimento sul bisogno
Guardare altrove e continuare a digitare senza reagire
Rispondere prima che l’altro finisca la frase
Cambiare argomento per parlare di altro
tipico una Quale
3) Perché la riformulazione è utile nell’ascolto attivo dell’operatore d’ufficio?
Per verificare di aver capito correttamente la richiesta
Per dimostrare che si è più competenti dell’interlocutore
Per concludere la conversazione il prima possibile
Per cambiare le parole dell’altro senza motivo
4) In una telefonata con un cliente interno, cosa aiuta di più l’ascolto attivo?
Riassumere i punti chiave e confermare i dettagli
Parlare più velocemente dell’altro
Evitare qualsiasi domanda per non perdere tempo
Mettere in attesa senza spiegazioni
5) Qual è un comportamento da evitare per un operatore d’ufficio che pratica ascolto attivo?
Interrompere continuamente l’interlocutore
Fare domande aperte
Confermare le informazioni ricevute
Mostrare attenzione con risposte brevi e pertinenti
6) Nell’ascolto attivo, cosa significa “parafrasare” una richiesta?
Ripetere con parole proprie ciò che si è compreso
Ignorare i dettagli e concentrarsi solo sul tono
Rispondere con un modulo standard senza ascoltare
Criticare la richiesta prima di averla capita
7) Qual è l’obiettivo principale dell’ascolto attivo per un operatore d’ufficio?
Comprendere bisogni e informazioni per dare una risposta corretta
Dimostrare di sapere tutto senza confrontarsi
Concludere la conversazione senza prendere appunti
Spingere l’interlocutore ad accettare la propria idea
8) Quale tecnica di ascolto attivo è più utile per ridurre errori nei documenti d’ufficio?
Confermare dati e scadenze ripetendoli e chiedendo conferma
Affidarsi alla memoria senza ricontrollare
Trascrivere solo una parte della richiesta
Saltare i dettagli perché “tanto si capisce”
9) Durante una riunione, quale comportamento indica ascolto attivo dell’operatore d’ufficio?
Prendere appunti e fare domande mirate sui punti non chiari
Controllare email e messaggi mentre gli altri parlano
Parlare sopra gli altri per farsi notare
Non intervenire mai anche quando non si è capito
10) In ufficio, quale frase è un esempio di ascolto attivo verso un collega?
“Se ho capito bene, ti serve la conferma entro oggi, giusto?”
“Va bene, poi vediamo”
“Non ho tempo, mandami un messaggio”
“Non è un mio problema”
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